Gestion des annulations

Informer vos clients

Sur la proposition du gouvernement de mise à disposition d'un avoir

L’ordonnance du 25 mars prise par le Conseil des Ministres vise à préserver la trésorerie des opérateurs du tourisme.  Les conditions de remboursement des arrhes et acomptes ont donc évolué.

Que vous soyez :

  • gestionnaires d’hébergements touristiques (hôtels, campings, résidences de tourisme, villages vacances, meublés de tourisme, chambres d’hôtes...)
  • prestataires touristiques

vous avez l’opportunité de bénéficier de la mise en place de l’« A valoir à 18 mois ».

Vous êtes dorénavant en mesure de conserver les arrhes et acomptes de vos clients (dans l'obligation d'annuler leur séjour en raison de la crise sanitaire de Covid-19), à la condition de leur proposer un « A valoir à 18 mois » dans le cadre d’un report de leur réservation, et ce sur une période de 18 mois. 

Vos clients ne peuvent pas refuser cet avoir.
Si à l'issue du délai de 18 mois le client n'a pas effectué une nouvelle réservation, vous devrez procéder au remboursement du montant versé, à savoir l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat annulé (arrhes ou acompte).

Bâtir votre argumentaire à destination de vos clients

Votre client peut accueillir cette disposition avec compréhension pour certains, et incompréhension pour d’autres.

Comment donner du sens à votre proposition de « A valoir à 18 mois » lors de vos échanges avec votre client ?

Nous attirons votre attention sur la nécessité d’entretenir de bonnes relations avec vos clients ; la bienveillance et la solidarité de tous sont en effet les garanties, lors de la reprise de l’activité.

Le ton à employer :

  • Empathie : en reconnaissant le caractère contraignant pour votre client
  • Pédagogie : en informant avec clarté de l’importance de cette mesure qui peut aller jusqu’à la survie de votre structure et en faisant appel à la solidarité.

Les éléments de langage :

  1. Face à la Crise du COVID-19, le secteur du tourisme en Béarn et Pays basque est très fortement impacté. Les annulations se succèdent en toute logique. Les réservations estivales sont à l’arrêt.

  2. Votre réservation a fait l’objet d’un versement d’arrhes ou d’acomptes, les bonnes raisons de reporter :
  • Vous confortez ma trésorerie et ainsi vous facilitez la préservation de mon entreprise
  • Dans ce contexte, vous faites preuve d’une solidarité qui sera bénéfique à tous
  • Vous contribuez à préserver le tissu économique local de notre territoire. Le tourisme est une activité à l’année essentielle à l’économie du territoire.

Foire aux questions