Bilan du diagnostic numérique de territoire

Les usages Internet des professionnels du Tourisme du Béarn Pyrénées et Pays basque

Les pratiques numériques liées au tourisme évoluant très rapidement, les territoires touristiques intègrent de plus en plus dans leurs missions, l’étude et l’analyse de l’état des lieux numérique de leur territoire. Il s’agit du diagnostic numérique de territoire. Il permet d’identifier les forces et faiblesses des prestataires touristiques, dans le but de les accompagner au plus près de leurs besoins.

Le diagnostic numérique de territoire permet de répondre à la question : quelle place occupe Internet dans la promotion et la commercialisation des hôtels, campings, locations de vacances, résidences de tourisme, villages vacances, restaurants et prestataires de loisirs ?

Les Offices de Tourisme et l'Agence d'attractivité et de Développement Touristiques ont questionné les professionnels du tourisme du territoire via un questionnaire de 81 questions réparties en 6 axes d’analyse pour évaluer leurs connaissances et pratiques en matière d’équipement numérique, de site web, de gestion mail (relation clients), de web 2.0 (réseaux sociaux, e-réputation), de commercialisation, et de besoins en accompagnement.

Typologie des répondants par secteur d'activité

914 professionnels ont répondu à l’enquête (au 24 mai 2016), soit plus de 300 répondants en plus qu'en 2015.

Parmi les professionnels de l’hébergement :
48% d’hébergements locatifs (meublés, gîtes et chambres d’hôtes)
9% d’hôtels
4% de campings
3% d’hébergements collectifs
1% de résidences
1% de villages vacances

Parmi les prestataires de loisirs et lieux de visites :
9% de prestataires d'activités sportives, activités culturelles et prestataires de séjours itinérants
6% de prestataires gérant de patrimoine culturel
5% de prestataires proposant des dégustations
3% de prestataires d'équipement de loisirs
Moins de 1% de prestataires gérant de patrimoine naturel et de professionnels du thermalisme

Equipement numérique

64% des répondants proposent un accès wifi à leurs clients (62% en accès gratuit et 2% en accès payant).

Soit 2 % de plus qu'en 2015.

Seulement 32,5% des répondants disposent d’un accès wifi spécifique pour leurs clients, différent de celui utilisé par les salariés de l’établissement.

Ils étaient 29% en 2015.

Chez 62% des répondants, l’accès wifi clients est le même que l’accès wifi utilisé par les salariés de l’établissement, ce qui peut être assimilé à une absence de sécurisation de la connexion wifi et donc mettre le professionnel dans l’illégalité.

On note une baisse de 3% par rapport à 2015. Il y a donc encore un effort de sensibilisation et d'information à faire pour que les professionnels mettent en place un wifi sécurisé au sein de leur structure/hébergement.

Site internet

Avez-vous un site internet spécifiquement dédié à votre entreprise, en-dehors d'une fiche ou d'une page dédiée sur un site de label ou un annuaire ?

     En 2015, ils étaient 75,22% à avoir un site spécifiquement dédié à leur entreprise. La baisse s'explique par un nombre de répondants supérieur à celui de 2015 et une majorité de nouveaux répondants ne disposent pas d'un site internet.
     Votre site propose-t-il un module de réservation en ligne ?
     En 2015, pour 41,5% des répondants disposant d'un site web, ce dernier proposait un module de réservation en ligne et 1,5% prévoyiez d'en intégrer un dans les 12 prochains mois.

           

 

Parmi les répondants dont le site propose un module de réservation en ligne permettant la réservation en temps réel, dans 54% des cas, l’internaute a la possibilité de payer la prestation en ligne par carte bancaire sur le site tandis que dans 45,5% des cas, l’internaute ne peut pas payer la prestation en ligne (paiement uniquement par chèque, virement…).

En 2015, ces chiffres étaient de 57% et 43%. La baisse s'explique par un nombre de répondants supérieur à celui de 2015 et une majorité de nouveaux répondants pour lesquels leur site internet n'offre pas la possibilité de payer la prestation en ligne par carte bancaire.


 


Parmi les répondants ne proposant pas de module de réservation en ligne sur leur site, dans 69,5% des cas l’internaute ne peut ni réserver ni payer la prestation en ligne. Les 30,5% restants sont des prestataires dont l’activité n’est pas concernée par la réservation en ligne.

En 2015, ces chiffres étaient de 72% et 28%. La variation s'explique par le fait que les nouveaux répondants en 2016 sont en majorité des professionnels qui estiment que leur activité n'est pas concernée par la réservation en ligne. Toutefois, de plus en plus de prestations se réservent en ligne : loisirs (article très intéressant sur la commercialisation des loisirs), visites, et même restauration dans certaines grandes villes.

 

     Gestion du site internet des répondants :
     En 2015, 36,44% des répondants avaient crée et géraient eux-mêmes leur site internet, 39,83% d'entre eux avaient fait appel à un prestataire pour la création du site mais ils le géraient eux-mêmes et pour 23,73% d'entre eux, leur site était crée et géré par un prestataire.
     Mesure de la fréquentation du site internet des répondants :
     Les différents types d’action réalisés par les répondants pour promouvoir leur site internet :
     En 2015, ils étaient 11,94% à faire des campagnes de référencement payant (Adwords), 3,98% à faire de l'achat d'espace (display), 10,54% à faire de la publicité Facebook, 12,88% à faire d'autres actions, 53,4% à n'avoir fait aucune action de promotion. La publicité Facebook est le type d'action qui a le plus augmenté par rapport à 2015. C'est en effet un moyen de faire de la publicité très ciblée (choix des tanches d'âge, de l'origine géographique, des centres d'intérêts...), à condition que l'on maîtrise ce réseau social et que la cible de clientèle que l'on vise y soit présente.

Gestion mail (relation client)

Les différents usages de l’email dans la relation client :

     En 2015, 38,02% des répondants envoyaient des mails de confirmation de réservation, 15,24% envoyaient des mails de rappel de réservation, 25,56% envoyaient des mails de remerciement, 7,14% utilisaient le mail pour la fidélisation, 7,78% envoyaient un mail pour inciter le client à déposer un avis et 6,27% n'utilisaient pas le mail comme outil de relation client.

Web 2.0

Les différentes utilisations des réseaux sociaux dans le cadre de l’activité professionnelle des répondants :

     En 2015, 40,93% des répondants utilisaient les réseaux sociaux pour faire du partage de photos et vidéos, 23,02% pour diffuser des offres spéciales ou de dernière minute, 17,21% pour la gestion de la relation client, 18,84% pour d'autres raisons.

           

      

Parmi les répondants, 30,6% ont créé et gère leur fiche Google My Business. Pour 20% des répondants, leur fiche Google My Business existe mais ils ne l’ont pas revendiqué et n’ont donc pas la main dessus (pour mettre les informations, photos… à jour). Les 49% restants ne connaissent pas Google My Business. 

Nous rappelons que la fiche Google My Business est essentielle pour le référencement local (et le référencement naturel) de votre entreprise. C’est la vitrine de votre entreprise pour ceux qui vous cherchent sur internet. Ainsi, toutes les informations relatives à votre entreprise sont visibles dans les résultats de recherche Google, sur Google Maps et sur Google+. Vos clients peuvent ainsi vous trouver facilement, quel que soit l'appareil utilisé.

Pour ceux qui n'ont pas revendiqué la propriété de leur fiche Google MyBusiness, rendez-vous ici : https://www.google.fr/business/

En 2015, ils étaient 26% à gérer leur fiche Google MyBusiness, 23% à ne pas avoir revendiqué et ne pas gérer leur fiche Google MyBusiness et 51% à ne pas connaître Google MyBusiness.

 

     Comportement des répondants envers les sites d’avis clients :
     En 2015, 13,95% des répondants intervenaient sur les sites d'avis et répondaient à tous les avis, 6,34% ne répondaient qu'aux avis négatifs, 15,76% suivez les avis déposés par les clients mais ne répondaient à aucun avis, 13,77% n'intervenaient pas sur les sites d'avis car ils s'en méfiaient, 19,2% car ils n'avaient pas le temps et 30,98% car ils ne connaissaient pas les sites d'avis.

                 

 

72% des répondants ne mènent aucune action pour récolter des avis sur leur établissement auprès de leurs clients : 34% d’entre eux car ils ne savent pas comment s’y prendre et 38% car ils ne le souhaitent pas. 28% des répondants mettent en place des actions et processus pour récolter des avis auprès de leurs clients. 

En 2015, 70% des répondants ne menaient aucune action : la moitié car ils ne savaient pas comment s'y prendre et l'autre moitié car ils ne le souhaitaient pas.

 

Nous rappelons que la gestion des avis clients est devenue indispensable pour les entreprises du tourisme et des loisirs pour plusieurs raisons :

  1. Les comportements des touristes ont changés : ils consultent les plateformes d’avis pour faire leur choix d’hébergement de vacances, de restauration et d’activités. Pendant et après le séjour, ils partagent leur avis sur leurs expériences vécues en postant photos et commentaires.
  2. Les avis influencent les touristes : 93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation. (Source : TripAdvisor)
  3. Plus de la moitié des voyageurs déclarent qu’ils ne réserveraient jamais dans un hôtel qui n’a reçu aucun avis. (Source :  PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012)
  4. Parce que les sites d’avis apparaissent dans les premiers résultats des moteurs de recherche et c’est ceux-là que les internautes consultent en très grande majorité.
  5. Parce que les avis peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
  6. Parce que c’est un cercle vertueux : + d’avis --> + de visibilité sur internet --> + de clients --> + d’avis --> ...

                    

 

80,5% des répondants ne diffusent pas sur leur site internet les avis concernant leur établissement, soit parce qu’ils ne savent pas comment s’y prendre (33,5%), soit parce qu’ils ne le souhaitent pas (47%). Les autres 19,5% affichent sur leur site internet les avis concernant leur établissement.

On note très peu d'évolution par rapport à 2015 où 80% des répondants ne diffusaient pas sur leur site internet les avis concernant leur établissement : 34% car ils ne savaient pas comment s'y prendre et 45% car ils ne le souhaitaient pas.

Distribution et commercialisation

             Seuls 28% des répondants disposent d’un site internet sur lequel la réservation en ligne est accessible depuis n’importe quelle page du site (dans un bandeau, un menu, via un bouton toujours visible…). En 2015, ils étaient 23%.

 

Pour 72% des répondants, ce n’est pas le cas et l’internaute doit chercher/naviguer sur le site pour accéder à la réservation en ligne, ce qui est un facteur d’abandon dans le processus de recherche et de réservation. En 2015, il étaient 77%.

48,75% des répondants commercialisent leur établissement sur des sites spécialisés tels que Booking, Abritel… 42% ne le font pas et 9,25% ne sont pas concernés. En 2015, ils étaient 48% à commercialiser leur établissement sur des sites spécialisés, 42% à ne pas le faire et 10% à ne pas se sentir concernés.

Seuls 20% des répondants mettent en place sur leur site internet, des opérations commerciales pour encourager les réservations/ventes. En 2015, ils étaient 22%.

37,2% des répondants disposent d’un budget dédié à la commercialisation/promotion de leur établissement. En 2015, ils étaient 37%.
       Part des ventes générées directement depuis le site internet de l’établissement dans les 12 derniers mois :
     En 2015:
30,59% des répondants : Entre 0% et 25% du CA
8,99% des répondants : Entre 25% et 50% du CA
8,99% des répondants : Entre 50% et 75% du CA
5,74% des répondants : Entre 75% et 100% du CA
45,7% des répondants ne savaient pas quel % de leur CA est généré en direct sur leur site.
       Part des ventes générées via les sites spécialisés (Booking, Abritel…) sur lesquels l’établissement est commercialisé, dans les 12 derniers mois :
     En 2015:
24,92% des répondants : Entre 0% et 25% du CA
13,95% des répondants : Entre 25% et 50% du CA
10,3% des répondants : Entre 50% et 75% du CA
15,28% des répondants : Entre 75% et 100% du CA
35,55% des répondants ne savaient pas quel % de leur CA est généré via les sites spécialisés sur lesquels ils commercialisent leur établissement.
Logo ADN Territoire

L'AaDT Béarn Pays basque, dont une des missions est l’accompagnement des socioprofessionnels, a lancé en 2014, ADN Territoire, un outil d’analyse de diagnostic numérique de territoire, qui a permis l'analyse ci-contre.

ADN Territoire est une plateforme gratuite à destination de tous les organismes de tourisme institutionnel : Office de tourisme, Pays d’accueil touristique, Agence d'attractivité et de Développement Touristiques ou Comité régional du tourisme… d'Aquitaine.

Bilan du diagnostic numérique en Aquitaine

La MOPA utilise également ADN Territoire pour effectuer l'analyse du diagnostic numérique au niveau régional. Consultez le bilan du diagnostic numérique en Aquitaine.