Bilan du diagnostic numérique de territoire : chambres d'hôtes et locations meublées

Les usages Internet des propriétaires de chambres d'hôtes et de locations meublées du Béarn Pyrénées et Pays basque

185 propriétaires de chambres d'hôtes et de locations meublées ont répondu à l’enquête (au 25 mai 2016) : 43% du Béarn Pyrénées et 57% du Pays basque.

Cela représente à peine 4% des chambres d'hôtes et locations meublées du département.

Equipement numérique

71,25% des propriétaires de chambres d'hôtes et locations meublées répondants proposent un accès wifi gratuit à leurs clients. Ils sont 28,75% des répondants à ne pas proposer d'accès wifi à leurs clients.

Ils étaient 71% répondants à proposer un accès wifi gratuit à leurs clients en 2015.

30,02% des répondants disposent d’un accès wifi spécifique pour leurs clients, différent de celui utilisé par les salariés de l’établissement. Soit 6,02% de plus qu'en 2015. Il y a eu un réel effort de mise en conformité avec la loi. Toutefois, il y a encore des propriétaires de chambres d'hôtes et meublés pour lesquels cette mise en conformité doit être entreprise.

Chez 61,63% des répondants, l’accès wifi clients est le même que l’accès wifi utilisé par les propriétaires de la chambre d'hôtes ou location, ce qui peut être assimilé à une absence de sécurisation de la connexion wifi et donc mettre le propriétaire dans l’illégalité. Ils étaient 69% en 2015.

Site internet

Avez-vous un site internet spécifiquement dédié à votre entreprise, en-dehors d'une fiche ou d'une page dédiée sur un site de label ou un annuaire ?

     En 2015, ils étaient 61,69% à avoir un site spécifiquement dédié à leur entreprise. On note une baisse de 7,05%. 6,05% des répondants ne disposaient pas de site spécifiquement dédié à leur entreprise par manque de temps, 5,24% par manque de budget, 16,13% par manque de compétence et 10,89% car ils n'en voyaient pas l'intérêt.
     Votre site propose-t-il un module de réservation en ligne ?

           

 

Parmi les répondants dont le site propose un module de réservation en ligne permettant la réservation en temps réel, dans 40,09% des cas, l’internaute a la possibilité de payer la prestation en ligne par carte bancaire sur le site tandis que dans 59,91% des cas, l’internaute ne peut pas payer la prestation en ligne (paiement uniquement par chèque, virement…).

En 2015, ces chiffres étaient de 44% et 56%

 

Parmi les répondants ne proposant pas de module de réservation en ligne sur leur site, dans 73,91% des cas l’internaute ne peut ni réserver ni payer la prestation en ligne.

En 2015 ce chiffre était de 79%.

 

     Gestion du site internet des répondants :
     En 2015, 40,44% des répondants avaient crée et géraient eux-mêmes leur site internet, 38,8% d'entre eux avaient fait appel à un prestataire pour la création du site mais ils le géraient eux-mêmes et pour 20,77% d'entre eux, leur site était crée et géré par un prestataire.
     Mesure de la fréquentation du site internet des répondants :
     Les différents types d’action réalisés par les répondants pour promouvoir leur site internet :
    

En 2015, ils étaient 9,74% à faire des campagnes de référencement payant (Adwords), 7,14% à faire de la publicité Facebook, 3,89% à faire de l'achat d'espace sur internet, 17,53% à faire d'autres types d'action, 57,79% à n'avoir fait aucune action de promotion.

Gestion mail (relation client)

Les différents usages de l’email dans la relation client :

     En 2015, 40,39% des répondants envoyaient des mails de confirmation de réservation, 14,77% envoyaient des mails de rappel de réservation, 28,11% envoyaient des mails de remerciement, 2,31% utilisaient le mail pour la fidélisation, 10,5% envoyaient un mail pour inciter le client à déposer un avis et 3,91% n'utilisaient pas le mail comme outil de relation client.

Web 2.0

Les différentes utilisations des réseaux sociaux dans le cadre de l’activité professionnelle des répondants :

     En 2015, 37,4% des répondants utilisaient les réseaux sociaux pour faire du partage de photos et vidéos, 10,69% pour diffuser des offres spéciales ou de dernière minute, 18,32% pour la gestion de la relation client, 33,59% pour d'autres raisons.

           

      

Parmi les répondants, 23,15% ont créé et gère leur fiche Google My Business. Pour 18,47% des répondants, leur fiche Google My Business existe mais ils ne l’ont pas revendiqué et n’ont donc pas la main dessus (pour mettre les informations, photos… à jour). Les 56,38% restants ne connaissent pas Google My Business. 

Nous rappelons que la fiche Google My Business est essentielle pour le référencement local (et le référencement naturel) de votre entreprise. C’est la vitrine de votre entreprise pour ceux qui vous cherchent sur internet. Ainsi, toutes les informations relatives à votre entreprise sont visibles dans les résultats de recherche Google, sur Google Maps et sur Google+. Vos clients peuvent ainsi vous trouver facilement, quel que soit l'appareil utilisé.

Pour ceux qui n'ont pas revendiqué la propriété de leur fiche Google MyBusiness, rendez-vous ici : https://www.google.fr/business/

En 2015, ils étaient 20,5% à gérer leur fiche Google MyBusiness, 21,5% à ne pas avoir revendiqué et ne pas gérer leur fiche Google MyBusiness et 58% à ne pas connaître Google MyBusiness. Les ateliers ANT proposés par certains Offices de Tourisme et l'accompagnement du CDT, entre autres, justifient cette hausse de propriétaires de chambres d'hôtes et meublés ayant crée et gérant leur fiche Google MyBusiness.

 

     Comportement des répondants envers les sites d’avis clients :
     En 2015, 13,73% des répondants intervenaient sur les sites d'avis et répondaient à tous les avis, 6,87% ne répondaient qu'aux avis négatifs, 15,45% suivez les avis déposés par les clients mais ne répondaient à aucun avis, 13,73% n'intervenaient pas sur les sites d'avis car ils s'en méfiaient, 15,45% car ils n'avaient pas le temps et 34,76% car ils ne connaissaient pas les sites d'avis.

                 

 

75,19% des répondants ne mènent aucune action pour récolter des avis sur leur établissement auprès de leurs clients : 38,12% d’entre eux car ils ne savent pas comment s’y prendre et 37,07% car ils ne le souhaitent pas. 24,81% des répondants mettent en place des actions et processus pour récolter des avis auprès de leurs clients. 

En 2015, 68% des répondants ne menaient aucune action : 34% car ils ne savaient pas comment s'y prendre et 34% car ils ne le souhaitaient pas.

 

Nous rappelons que la gestion des avis clients est devenue indispensable pour les entreprises du tourisme et des loisirs pour plusieurs raisons :

  1. Les comportements des touristes ont changés : ils consultent les plateformes d’avis pour faire leur choix d’hébergement de vacances, de restauration et d’activités. Pendant et après le séjour, ils partagent leur avis sur leurs expériences vécues en postant photos et commentaires.
  2. Les avis influencent les touristes : 93% des internautes disent que les avis clients ont un impact sur leurs décisions de réservation. (Source : TripAdvisor)
  3. Plus de la moitié des voyageurs déclarent qu’ils ne réserveraient jamais dans un hôtel qui n’a reçu aucun avis. (Source :  PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012)
  4. Parce que les sites d’avis apparaissent dans les premiers résultats des moteurs de recherche et c’est ceux-là que les internautes consultent en très grande majorité.
  5. Parce que les avis peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
  6. Parce que c’est un cercle vertueux : + d’avis --> + de visibilité sur internet --> + de clients --> + d’avis --> ...

                    

 

80,55% des répondants ne diffusent pas sur leur site internet les avis concernant leur établissement, soit parce qu’ils ne savent pas comment s’y prendre (35,9%), soit parce qu’ils ne le souhaitent pas (44,65%). Les autres 19,46% affichent sur leur site internet les avis concernant leur établissement.

On note peu d'évolution par rapport à 2015 où 74% des répondants ne diffusaient pas sur leur site internet les avis concernant leur établissement.

Distribution et commercialisation

             25,97% des propriétaires répondants disposent d’un site internet sur lequel la réservation en ligne est accessible depuis n’importe quelle page du site (dans un bandeau, un menu, via un bouton toujours visible…). Ils étaient 29,5% en 2015.

 

Pour 74,03% des répondants, ce n’est pas le cas et l’internaute doit chercher/naviguer sur le site pour accéder à la réservation en ligne, ce qui est un facteur d’abandon dans le processus de recherche et de réservation. En 2015, ils étaient 70,5%.

65,17% des propriétaires répondants commercialisent leur établissement sur des sites spécialisés tels que Booking, Abritel… 33,24% ne le font pas. En 2015, ils étaient 66% à commercialiser leur établissement sur des sites spécialisés et 33% à ne pas le faire.

Seuls 13,32% des répondants mettent en place sur leur site internet, des opérations commerciales pour encourager les réservations/ventes. En 2015, ils étaient 17%.

27,81% des propriétaires répondants disposent d’un budget dédié à la commercialisation/promotion de leur établissement. En 2015, ils étaient 31,5%.
       Part des ventes générées directement depuis le site internet de l’établissement dans les 12 derniers mois :
     En 2015:
26,13% des répondants : Entre 0% et 25% du CA
9,91% des répondants : Entre 25% et 50% du CA
12,16% des répondants : Entre 50% et 75% du CA
10,36% des répondants : Entre 75% et 100% du CA
41,44% des répondants ne savaient pas quel % de leur CA est généré en direct sur leur site.
       Part des ventes générées via les sites spécialisés (Booking, Abritel…) sur lesquels l’établissement est commercialisé, dans les 12 derniers mois :
     En 2015:
17,22% des répondants : Entre 0% et 25% du CA
15,23% des répondants : Entre 25% et 50% du CA
12,58% des répondants : Entre 50% et 75% du CA
27,81% des répondants : Entre 75% et 100% du CA
27,15% des répondants ne savaient pas quel % de leur CA est généré en direct sur leur site.