Facebook, Twitter, TripAdvisor… la liste s’allonge chaque jour. On s’exprime partout, tout le temps, et sous toutes les formes, sans forcément y mettre les formes !
Les sites d’avis de consommateurs, blogs, forums et wikis explosent. Aujourd’hui les internautes veulent faire entendre leur voix, évaluer, donner leur avis, raconter, en bref s’exprimer. C’est la fin de la communication descendante ; désormais ce sont les internautes qui construisent votre image de marque, car votre réputation n’est pas ce que vous dîtes sur vous (votre identité), mais ce que les autres disent de vous ! Et si dans le monde « réel » les paroles s’envolent, sur le web les écrits, images et vidéos restent et se répandent, parfois mondialement, et en quelques jours.
Si on ne contrôle pas sa réputation, on peut cependant la gérer. Comment savoir qui parle de vous, où et de quelle manière ? Comment réagir ? Que faire pour mieux maitriser son image sur le web et rassurer les internautes ?
Mais qui peut bien parler de moi ?
Les réseaux sociaux permettent l’interaction entre les individus sur le web. Généralement regroupés par communautés affinitaires, ils sont essentiellement gratuits et leur simplicité d’utilisation est à l’origine de leur succès.
Avec ses 400 millions d’utilisateurs dans le monde,
Facebook est le média incontournable aujourd’hui sur la toile. On s’y exprime sur tout, y compris sur ses dernières vacances, et on partage ses bons plans (et moins bons) avec son réseau d’amis connectés.
Twitter, petit nouveau mais déjà dans le mouvement. On y « gazouille » peut-être sur vous dans ces petits messages instantanés que ses 15 millions d’utilisateurs se partagent. Aujourd’hui, dans le tourisme c’est du côté de l’événementiel qu’il est le plus utilisé.
Pas moins de 350 millions de visiteurs mensuels consultent des vidéos sur le géant
YouTube. Si vous n’y avez pas encore déposé les vôtres, vos anciens clients s’en sont peut-être chargés !
Flickr et ses 4 milliards d’images, aujourd’hui la référence pour les photographes amateurs et professionnels. Utilisez les mots-clés (tags) pour trouver les clichés mis en ligne par les internautes sur votre structure ou votre destination.
Les avis de voyageurs
Lire l’avis d’un consommateur est désormais un réflexe pour 85% des internautes français*. Loin d’échapper à la règle, les sites d’avis de voyageurs sont aujourd’hui devenus incontournables dans la préparation de son séjour.
Avec ses 30 millions d’avis de voyageurs sur des hôtels du monde entier,
TripAdvisor est utilisé par 2 internautes sur 3 préparant leurs vacances sur Internet.
Vinivi,
Zoover,
Trivago,
MonNuage,
Booking,
YouVox… dans le tourisme d’autres plateformes se sont spécialisées dans la collecte d’avis de voyageurs, de témoignages, de récits ou encore de carnets de voyage. Cherchez bien, votre structure y est sans doute présente.
Pour connaître les plateformes les plus influentes, saisissez le nom de votre structure dans Google ; en cliquant sur les avis, vous constaterez quels sont les sites d’avis que Google décide de faire remonter dans ses pages. Consultez également notre article
« Avis de voyageurs : le bouche à oreille du net » pour avoir un tour d’horizon des plateformes en vogue.
Gérer sa e-réputation, quelle stratégie adopter?
Commencez par
chercher ce qui se dit sur vous. Mettez en place un petit tableau de bord que vous remplirez au fil de vos trouvailles et notez-y ce que les internautes disent sur votre entreprise.
Repérez les termes stratégiques utilisés par les internautes dans leurs commentaires sur votre structure, ils représentent une source sémantique inestimable. Repérez les termes utilisés dans les commentaires les plus élogieux et comparez-les avec les termes que vous utilisiez jusque là pour vous vendre et vous décrire.
Repérez les médias les plus influents vous concernant (sites d’avis, réseaux sociaux…), analysez les échanges des internautes sur vous le cas échéant : qui sont vos détracteurs et vos défenseurs ? Pensez à comparer ces commentaires avec ceux sur vos concurrents, et essayez de les analyser pour comprendre la perception de vos clients vis-à-vis de vous et de vos concurrents.
Profitez de vos recherches pour
vérifier les retombées et l’efficacité de vos actions de communication. Exemple : vous avez récemment mis en ligne une vidéo de présentation de votre activité sur Dailymotion, consultez le nombre de fois où votre vidéo a été visionnée, répondez aux commentaires des internautes le cas échéant.
Ne vous découragez pas face aux avis négatifs. Prenez-les comme une
occasion d’améliorer votre offre de service ! Comparez-les avec les commentaires de vos clients dans le monde « réel ». A chaque fois que cela est possible, répondez à ces commentaires pour montrer à vos clients que vous prenez leur opinion au sérieux.
Dessinez, si cela est possible, le
profil de l’internaute ayant émis un avis négatif afin d’imaginer les mesures de correction adaptées ; si vous ne pouvez pas aisément contacter un particulier, vous pourrez plus facilement vous rapprocher d’un journaliste ou d’un blogueur par exemple.
Dialoguer avec l’auteur des faits permet de comprendre, mais également d’imaginer avec lui les solutions possibles. Privilégier si possible le contact par téléphone, les mails pouvant être reproduits par les internautes sur leur blog.
Encouragez les clients satisfaits se rendant dans votre établissement à commenter leur séjour sur un site dédié que vous aurez préalablement sélectionné.
Évitez la diffusion de fausses informations sur votre structure et l’usurpation d’identité en ouvrant vous-même des comptes à votre nom sur les plateformes incontournables. Le meilleur moyen d’avoir des descriptifs, photos et coordonnées exactes.
Impliquez votre équipe en la formant pour vous relayer en interagissant elle aussi avec les sites concernés.
Créez-vous une pageNetvibes pour organiser une partie de votre veille. Mettez en place des recherches sur le nom de votre structure ou votre destination. Netvibes ira chercher automatiquement ce qui se dit sur les principales plateformes influentes, y compris sur Google.
Aller plus loin sur l’e-réputation :
« E-réputation et identité numérique des organisations » - gfii
Livre blanc sur l’e-réputation – publication collective coordonnée par Aref Jdey.
*Source Benchmark Group.
